Make your own free website on Tripod.com
Accountmanagement
Achmea | Adviesvaardigheden

Home









Adviesvaardigheden

Inleiding

 

Ik weet zeker dat als ik dit verslag een jaar geleden had gemaakt, de beginsituatie heel anders was geweest. Echter in mijn stage heb ik veel te maken gehad met adviseren en ook het voorwerk voor het uiteindelijke advies. Ik heb binnen InHolland een onderzoek gedaan naar de communicatie met studenten en heb hier ook advies over uitgebracht. Hiervoor heb ik dingen moeten doen die samenhangen met het beroep van de interne adviseur. Ik heb heel veel geleerd en heb daarom op dit gebied ook zeker een voorsprong.

 

Ik weet echter ook waar mijn zwakke punten liggen. Want hoewel ik heel goed ben in het voorwerk, hou ik nog steeds niet van het adviseren. Ik ben geen people person, want ik ben van nature ietwat verlegen, ik kijk liever de kat uit de boom en heb geen gemakkelijke babbel. Dat is dan ook iets waar ik constant aan werk en heb bovendien hiervoor leren compenseren met een goede voorbereiding, waardoor ik er zeker van ben, dat ik weet waar ik over praat.

 

Mijn leerdoelen zijn:

- Ongevraagd belanghebbende adviseren over communicatiestrategieŽn

- Beleid inpassen in het strategische management van de organisatie

- Zakelijke relaties opbouwen en een netwerk opzetten

 

Dit zij dan ook de gebieden waar ik aan werk en dat zal ik de komende weken blijven doen. Voor sommige onderdelen is dit erg moeilijk, want deze liggen op het vlak van mijn persoonlijkheid, maar ik hoop vaardigheden te ontwikkelen die hierbij passen en niet mij zelf aantasten.

 


Hoofdstuk 1: Factoren in de adviseur zelf

 

Wie ben ik. Een vraag die ik in de loop van de jaren al meerdere keren heb moeten beantwoorden. Maar wat daarin is nu belangrijk voor het beroep van adviseur. Voor we naar de rest van het verslag gaan kijken en zien hoe we Achmea gaan aanpakken, kijken we eerst naar mijn persoonlijk functioneren.

-          Ik kan goed luisteren. Dit is uiteraard een vaardigheid die zeer belangrijk is voor een adviseur. CliŽnten hebben immers wensen en om deze zo goed mogelijk te interpreteren is het belangrijk om eerst goed naar ze te luisteren.

-          Ik ben intuitief. Dit is uiteraard een onderdeel van mijn persoonlijkheid. Het betekent voor mij dat ik snel situaties kan inschatten en ingrijpen als het nodig is.

-          Ik ben creatief. Das natuurlijk een vaardigheid maar ook zeker een onderdeel van mijn persoonlijkheid. Het zorgt ervoor dat ik niet voor een gat te vangen ben en vele manieren kan verzinnen om een  probleem op te lossen.

 

Verbeteren of vernieuwen

 

Als ik dit in het boek doorlees besef ik dat mijn stijl voornamelijk vernieuwend is.

-          Ik ben niet erg gedisciplineerd in mijn stijl. Mijn verweer hiertegen is dan ook altijd: Ik heb een eigen schema en ik snap waar ik het over heb, maar ik snap het als jij dat niet doet. Voor anderen is het ook nodig dat ik dit aanpas. Voordeel van mijn stijl is, dat het vaak zorgt voor nieuwe ideeŽn. Door geen vaste structuur te hebben kan je ook niet in een patroon vast komen te zitten en dit zorgt vaak voor creatieve ideeŽn.

-          Ik kijk in eerste instantie altijd naar de grote lijnen, wat  er gebeuren moet. Als het nodig is ga ik daarna over naar de details, maar als het kan laat ik dit aan een ander over.

-          Ik zal niet snel tegen regels ingaan, maar zal me er ook niet snel aan conformeren. Eerder zal ik de tegenpartij proberen te overtuigen van mijn ideeŽn. Mevrouw Moes (coŲrdinatrice jaar 3 en 4)heeft mij hier dan ook al over aangesproken: Je bent niet  iemand die snel iets zal zeggen. Maar je bent overtuigt van wat je zegt en hier ook moeilijk van af te brengen.

-          Voordeel hiervan is dat als ik overtuigd ben van mijn ideeŽn, ze ook makkelijker naar voren durf te brengen.

 

Mijn enneagram-type

 

Na meerdere testen te hebben gedaan (wat is internet toch handig) kwam ik er achter dat mijn persoonstype ergens tussen 4 en 5 in zat. Ik ben romantisch en soms zelfs ietwat dramatisch ingesteld. Een wijding aan schoonheid is ook een duidelijk punt dat daarbij hoort. Als ik niet voor deze opleiding had gekozen, had ik nu immers op een kunstacademie gezeten en een opleiding mode gedaan. Dit is ook zeker een richting waar ik later in verder wil. De waarnemer bestaat uit het feit dat ik goed instaat ben situaties in te schatten maar zeker niet zonder daar emotioneel betrokken bij te raken

 

Jung

 

Waar wordt bij voorkeur de aandacht op gericht?

Introvert, ik ben niet een persoon wat snel naar voren zal stappen in een gesprek. Liever wacht ik af en luister ik naar anderen. Ik richt mij op mijzelf en vind dat op zich heel prettig. Hierop kun je immers altijd vertrouwen.

Waar haalt men zijn informatie vandaan?

IntuÔtief, ik maak veel beslissingen op gevoel. Als iets niet goed voelt klopt er ook meestal iets niet. Hier aandacht aan besteden is voor mij dan ook heel belangrijk.

Hoe worden beslissingen genomen?

Gevoel, maar dat wil niet zeggen dat daar ook niet een grote dosis gezond verstand bij naar voren komt. Uiteindelijk moet echt iet ook goed voelen om goed te zijn.

Hoe gaat men met de buitenwereld om?

Waarnemer, zoals ik al zei ben ik een introvert persoon. Dit uit zich ook in het feit dat ik eerder een toeschouwer ben, dan dat ik er deel van uitmaak.

 

De wil (en koppigheid)

 

Hoe ga je om met weerstanden? Ga je er keihard tegen in en kan het je niet schelen wat de ander er van denkt? Of probeer je er het beste van te maken?

Zelf neig ik meer naar het laatste. Dat komt ook van huis uit. Ik heb geleerd dat tegenbewegen weinig werkt. Je wordt er ook niet gelukkig van. De andere partij houdt toch stug vol en je verliest een hoop onnodige energie. Beter is het om sommige dingen gewoon te laten gaan en een beetje goede wil te tonen.

 


Omgaan met geadviseerden

 

Voor de onderwijseenheid De Klant Centraal is Achmea onze klant. Om een beeld te krijgen van wat er moet gebeuren, zal ik eerst een korte schets geven van Achmea en het probleem.

 

Achmea biedt aan bedrijven, instellingen en consumenten in de Benelux een breed pakket verzekeringen en bancaire en hypothecaire producten, plus de daaraan gekoppelde dienstverlening. Verder verzorgt zij pensioenadministraties, hulpverlening in binnen- en buitenland, Arbo-diensten, preventie- en reÔntegratiediensten, en services die een gezonde leefstijl bevorderen. Achmea heeft een belangrijke marktpositie in Leven (inclusief Pensioen), Schade en Sociale Zekerheid, en is marktleider op het gebied van Zorg.

 

Met Achmea hebben wij in het verleden goede resultaten behaald. De campagne Achmea ontzorgt is naar wens verlopen en de campagne heeft zijn doelen behaald. Probleem is dat de dochterondernemingen het gevoel hebben dat hun eigen merk wordt ondergesneeuwd en dat hun eigen campagnes aan gewicht hebben moeten inleveren. Zo is er een belangenconflict ontstaan, dat wij nu mogen oplossen.

 

De opdracht

Wij hebben deze opdracht gekregen van ons eigen bestuur.  Zij vroegen ons of wij wellicht wat extra aandacht aan Achmea wilden geven, zodat wij de rust terugbrengen bij Achmea. Normaal zou dit het werk zijn van de Communicatiemanager, maar deze is er niet toe in staat.

 

Het probleem is natuurlijk dat wij voor Achmea eigenlijk iets doen wat niet wat van ons verwacht wordt. Ook is er een conflict tussen ons en de dochteronderneming, want alhoewel wij ons werk goed hebben gedaan, zijn zij niet helemaal blij met het resultaat

 

Input, throughput en output

 

Input

Sterk strategische kwaliteiten.

Dit is al bevestigd door Achmea zelf. Zij zijn overtuigd van ons kunnen en dat de strategische kennis die wij in huis hebben passend is, bij de campagne die zij uiteindelijk willen zien. Dit is ook de reden dat zij in de eerste plaats voor ons hebben gekozen.

 

Throughput

Creatieve en grote campagne

De campagne van Achmea Achmea ontzorgt is groots opgezet met reclamespots tijdens prime-time programmas. De kosten die hieraan verbonden zijn liggen hoog. want er wordt een groot publiek bereikt.

 

Output

Sterke campagne waarbij de resultaten zijn behaald

De vooraf gestelde resultaten zijn bereikt. De verbetering van naamsbekendheid en de internationale status is een feit dus de vooraf bepaalde doelstellingen zijn bereikt.

 

Voor de communicatiemanager gaat het vooral om de output waar zij en de top van Achmea zeer tevreden over zijn.

De dochterondernemingen gaat het vooral om de troughput waarbij ze bang zijn om ondergesneeuwd te worden in het proces. Zij zien ook het nut van de campagne maar zijn bang dat in het proces hun eigen merk moet inleveren aan merkbekendheid in plaats van dat zij juist de marktpositie versterken.

 

Stijl van aanpak

Wat zijn geschikte oplossingen om de problemen bij Achmea en haar dochterondernemingen op te lossen

 

Tegenbeweging: overtuigen

De dochterondernemingen overtuigen van het nut van de campagne en geen tegenspraak dulden.

 

Gelijk op: Onderhandelen, Gemeenschappelijke visie opbouwen

De dochterondernemingen zien als gelijke partners in dit verhaal. Met ze in gesprek treden en beide partijen hun zegje laten doen.

 

Meebewegen: Betrekken, Begrip tonen

De dochterondernemingen gelijk geven in het feit dat ze ondergesneeuwd en begrip tonen voor hun situatie. Ze laten vertellen wat zij nu precies als probleem zien en dit oplossen

 

Weerstanden

 

Onduidelijkheid

De dochterondernemingen zijn te lang buiten het beslissingenproces van de reclamecampagne gehouden. Ze zijn niet op tijd op de hoogte gebracht van de inhoud en daarom is het nut van de campagne ook onduidelijk.

 

Geadviseerden denken dat het beter kan

Voor de dagelijkse reclame van Achmea moeten de dochterondernemingen diep in de buidel tasten. Ze zien er echter nauwelijks (persoonlijk) resultaat van. Het  Geen wonder dat ze niet blij zijn en denken dat het korten van het budget hun eigen reclamecampagne ten goede komt

 

Zich niet serieus genomen voelen

Dit is niet helmaal het probleem bij de dochterondernemingen van Achmea, maar wel een klein deel ervan. Niet serieus genomen worden is een ding, er wordt momenteel niet eens naar ze geluisterd. Hoewel de uitkomst van de campagne belangrijk is voor alle ondernemingen in het Achmea-concern heeft Achmea op eigen houtje geopereerd bij het opzetten van deze campagne en zijn de dochterondernemingen niet in dit proces mee genomen.

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

De dochterondernemingen zitten momenteel in een defensieve positie ten opzichte van het plan. Voor ons is het dus belangrijk om een communicatie te gaan realiseren

 

 


Inhoud van het advies

 

Rationeel denken

Wat gebeurt er als je onduidelijke vragen stelt? Dan krijg je onduidelijke antwoorden. Dat is ook het geval bij rationeel denken. Belangrijk in ieder geval is heldere en duidelijke formulering, zodat men misverstanden  voorkomt. Maar dit moet je ook tegen iedereen doen. Bij Achmea is dit alleen naar het hoofdconcern toe gedaan en daar

 

Premisse

Een premisse die je bij Achmea  ziet, gaat als volgt:

(premisse) Reclame is doeltreffend als mijn bedrijf er direct voordeel van heeft.

(premisse) In de reclamecampagne wordt mijn naam niet direct genoemd.

(conclusie) De reclamecampagne is nutteloos

Dit is natuurlijk niet waar want de reclamecampagne heeft wel degelijk nut, ookal is het misschien niet meteen zichtbaar.

 

Zintuiglijke waarneming

Zintuiglijke waarneming is uiteraard niet mogelijk want je komt niet in contact met  de personen in kwestie. Je weet dus niet hun gedrag, hoe ze op situaties reageren. Ook even op ze afstappen en vragen wat er mis is, is niet mogelijk.

 

IntuÔtie

 

IntuÔtie is niet goed te gebruiken bij het maken van deze case. Omdat je niet met echte mensen werkt en bovendien niet alle informatie hebt. Is het moeilijk te bepalen wat er precies aan de hand is.

Zelf heb ik het idee dat mijn intuÔtie redelijk sterk is. Ik mediteer dan ook redelijk vaak. Om de chakras in balans te houden doe ik aan Tai Chi. Dit zorgt ervoor dat de energiestromen weer in balans komen en dat yin en yang weer in verhouding komen. Ik vind het een fijne manier van meditatie omdat door het maken van de bewegingen, het heel makkelijk  is om je hoofd leeg te krijgen. Op deze manier kom je vak weer tot nieuwe ideeŽn en inzichten.

 

Visie ontwikkelen

 

Omdat het opbouwen van een gemeenschappelijke visie nodig is voor het oplossen van de problemen, kan het opbouwen van een eigen visie geen kwaad. Achmea werkt  met een paraplustrategie, waarbij de kleine dochterondernemingen beschermd worden door de grote paraplu van financiŽle zekerheid van Achmea. Dat is echter het principe. Laten we dit beeld eens naar voren  halen.

Kijken we beter ernaar zien we dat het beeld wat de dochterondernemingen  dit beeld niet delen. Zij zijn prima in staat hun eigen boontjes te doppen en zien Achmea als een soortement maffiabaas die de kleine zelfstandigen onderdruk en geld aftroggelt, in ruil voor zogenaamde bescherming. Dit is natuurlijk geen goed belld en iedereen kan zien dat dit problemen oplevert. De taak is dus om Achmea er uit te laten zien als een beschermende moeder die het beste met haar dochters voor heeft, in plaats van een uitbuiter en een geldwolf.

 

 

 

 

Problemen oplossen

 

Een probleem oplossen is net iets als een mysterie oplossen. Als je het goed doet kan het dus heel leuk zijn en kan je er bovendien heel veel lol aan beleven. Er is veel creativiteit in te verwerken, zeker als je gebruik maakt van vernieuwende strategieŽn.

Bij Achmea  was dit ook het geval. Het begin van de  oplossing was erg duidelijk maar daarna werd het moeilijker. Iedere onderneming is anders en iedere dochteronderneming ook. Iedereen moest dan ook apart worden geholpen, maar met als einddoel een gemeenschappelijke visie te ontwikkelen waar alle dochterondernemingen zich kunnen vinden.

 


Organisatie, omgeving & adviesstrategieŽn

 

Omschrijving van de organisatie van Achmea

 

Bij Achmea heerst dan ook een rolcultuur. Iedereen heeft een duidelijk omschreven eigen taak. Probleem is echter dat er onderling niet genoeg contact is. Vooral de communicatie tussen Achmea en de dochteronderneming is onvoldoende. De oorzaak hiervan ligt bij de zwakke positie van de communicatiemanager, maar uiteindelijk is het ons probleem.

Hoewel dit niet in hun strategie past, is het een weinig innovatieve organisatie.(188) Logisch eigenlijk ook want in verzekeringen is een sterk innoverende positie niet gewenst. Je zou kunnen zeggen dat ze redelijk innoverend zijn voor de markt waar ze zich op positioneren. Dat moet ook wel als ze hun nummer een positie willen behouden, aangezien concurrentie constant op de loer ligt.

 

Het netwerk

 

Het netwerk wat we binnen de opdracht van Achmea hadden is natuurlijk geheel verzonnen. Met het oog op de concurrentie geeft Achmea namelijk niet graag informatie weg en zelfs de vraag: Wat is jullie reclamebudget? Kunnen jullie daar misschien een ruwe schatting van geven van uw reclamebudget

 

Persoonlijk gezien ben ik meer als Carla bij het voorbeeld in het boek (194). Ik stap niet zomaar op mensen af en maak even een praatje. Het is een eigenschap die me heel veel moeite heeft gekost om stapje voor stapje te leren en kost soms best lef. Het heeft ook te maken met de redenen die ik in het begin noemde. Ik heb wat tijd nodig om uit mijn schulp te komen. Het opbouwen van een netwerk heb ik wel in de laatste maanden geleerd alleen niet bij deze onderwijseenheid. Bij Leren Veranderen was het onderwerp Diversiteit bij de Brandweer. Nu had ik al eerder een onderzoek bij de brandweer gedaan en dit kwam plotseling goed van pas, want nu kon ik het netwerk aanspreken wat ik toen had gebruikt. Netwerken doe je dus eigenlijk terwijl je het niet merkt.

 

 

De adviesstrategie

 

Deze is eigenlijk al genoemd bij stijl van aanpak. Ook in de groep hebben we hier uitgebreid over gediscussieerd. Als alleen de korte termijn van belang was zou een tegenbewegende stijl zoals overtuigen de beste manier zijn. Snel de dochteronderneming overtuigen en dan weer verder met de dagelijkse gang van zaken.

We willen echter een band met de dochterondernemingen opbouwen. Meebewegen is ook een optie, maar toegeven kan ook een teken van zwakte zijn en ondermijnt onze positie. Ons bureau staat immers bekend om zijn sterke strategische beslissingen.

Een gemengde strategie is dan ook de beste oplossing. Samen een gemeenschappelijke visie opbouwen is ook iets wat mij persoonlijk het meeste aanspreekt. Het zorgt ervoor dat niemand zich achtergesteld voelt bij de rest en iedereen evenveel zeggenschap heeft.

 

 

 

 

Hoe staan we met onze checklist

 

Duidelijke doelstellingen: Die hebben we. We willen de dochterondernemingen het nut tonen van de campagne en eventueel licht bijstellen om hun wensen tegemoet te komen.

Participatie: De dochterbedrijven maar ook het  moederbedrijf moet meewerken met dit proces. Eigenlijk zijn we al te laat met het betrekken van de dochterondernemingen, want dit had eigenlijk in eerst instantie moeten gebeuren. Nu is het belangrijk om eerst alle dochters te hebben gesproken, voor we naar een eindconclusie gaan werken. Belangrijk is hun persoonlijke voordelen te benadrukken terwijl we gelijk het algemene nut van de campagne duidelijk maken.

Informatie: Op dit punt is een duidelijke achterstand, want zodra een klant begint te klagen ben je eigenlijk al te laat. Nu wordt het dus zaak een inhaalslag te maken zodat iedereen weer tevreden is.

Snelle invoer: Het overtuigen van de dochterondernemingen moet snel achter de rug zijn. We zijn hier immers al veels te laat mee.

Een verandering tegelijk: De veranderingen zijn eigenlijk al geweest. Een verandering tegelijk had in het begin nog gekund, maar nu moet iedereen snel op de hoogte worden gebracht.

 

 


Videotraining

 

Mijn gesprek met Laura

 

De oefening

Voor het oefengesprek had ik samen met Laura de eerste opdracht gekregen. Deze gaat over het hoofd van de afdeling op een metaalbedrijf die een corporate brochure heet laten maken. Hoewel het eindresultaat goed was, is de opdrachtgever(ik dus) toch niet tevreden met het proces. Als ik de opdracht zo lees ligt dit vooral op een persoonlijk vlak en minder aan het proces. Het gaat om een gevoel van onvrede die is ontstaan door de verdwijning van de oude vertrouwde situatie (oude accountmanager is weggegaan). De nieuwe accountmanager heeft haar draai nog niet gevonden en het metaalbedrijf staat wantrouwend tegen de nieuwe manager.

 

Het gesprek

Omdat ik redelijk zeker overkwam nam ik al snel de leiding in het gesprek en trok Laura zich terug. Hierdoor had ik vooral moeite met het gesprek gaande proberen te houden. Ik merkte dat Laura in de problemen kwam en probeerde het zo veel mogelijk recht te zetten.  

Dit is natuurlijk geen realistisch situatie, want in een werkelijke situatie had ik Laura zeer waarschijnlijk ontslagen. Ze kwam niet met oplossingen voor de problemen die ik met haar had en ik moest zelf naar een oplossing zoeken. Het weinige initiatief en de passieve houding van Laura, dat een van de klachten was, leek overduidelijk een reden om haar te ontslaan en te gaan zoeken naar een bureau dat wel aandacht had voor mijn wensen.

Met weinig informatie heb je een grote dosis creativiteit nodig om van zon gesprek nog iets te maken. Ik durfde echter ook weer niet te ver te gaan en totaal iets nieuws te verzinnen, omdat het verrassingselement hiervan Laura in een zeer moeilijke positie zou brengen. Ik denk dat het moeilijk is het eerste oefengesprek te moeten houden. Je wordt plotseling in het spotlicht gezet en je moet jezelf presenteren terwijl je een ander speelt. Ik had de briefing goed doorgelezen en voelde me daardoor zeker, maar ik kan mij indenken dat dit voor Laura niet het geval was.

 

Oefening 2: Rebecca en Sebastiaan

 

Het gesprek tussen Rebecca en Sebastiaan ging al een stuk beter. Het gesprek liep veel vlotter, ookal dreven beide partijen de problemen op de spits alvorens concessies te doen. Dat vond ik ook wat minder aan dit gesprek en had naar mijn mening vermeden kunnen worden. Zeker in zon vroeg stadium zijn de voorwaarden waarbinnen onderhandeld kan worden nog groot en in zon vroeg stadium al wrijving te laten ontstaan tussen jou en je klant is op zijn zachts gezegd niet erg slim.

 

Oefening 3: Bart en dhr Janssen

 

Het gesprek tussen u en Bart was zeer interessant om te zien. Ik vond het knap van Bart hoe hij stand hield en uiteindelijk toch zijn zin doordreef nadat u (een professional) eerst een voorstel had gedaan om hem voor de kosten te laten opdraaien. Het knapste hieraan vond ik dat hij dit wist te doen zonder iemand te beledigen of boos te worden, terwijl hij volledig in zijn recht stond. Hij bleef kalm zonder ergens aan toe te geven.


Conclusie

 

De onderwijseenheid adviesvaardigheden op dit tijdstip is eigenlijk te laat en had veel eerder moeten komen. Ik denk dat veel van ons al veel eerder ervaring hebben opgedaan met situaties als deze. De inhoud van het boek Adviseren als tweede beroep is dan ook niets meer als een hoop logische feiten op een rijtje gezet. Zeer Sufi en nuttig om een keertje door te lezen, maar eigenlijk wijzen oplossingen vaak zichzelf en kies je door middel van intuÔtie vaak al de juiste oplossing.

IntuÔtie kun je echter niet aanleren, hoogstens een beetje verbeteren. Je kan een paar vaardigheden aanleren maar intuÔtie is toch voornamelijk een onderdeel van je zelf. (om het boek nog maar eens aan te halen)

 

Niettemin geeft het boek nog een paar handige vaardigheden om het je ietsje makkelijker te maken. De vaardigheden zijn universeel toepasbaar, ook al is de uitleg misschien wat langdradig voor vierdejaars studenten.

 

Mijn leerdoelen waren:

- Ongevraagd belanghebbende adviseren over communicatiestrategieŽn

- Beleid inpassen in het strategische management van de organisatie

- Zakelijke relaties opbouwen en een netwerk opzetten

 

Nog steeds zal ik niet zo snel ongevraagd advies geven. De onderwijseenheid heeft mij echter wel geleerd hoe een beleid in te passen in het strategische management. Netwerken opbouwen heb ik deze maanden ook geleerd maar gek genoeg bij de andere onderwijseenheid Leren Veranderen. Hierbij ging het om de brandweer. Twee jaar eerder had ik daar al een verslag over ge,maakt en het netwerk dat ik daar had opgebouwd, kon ik hier weer gebruiken. Zo merk je. Netwerken gaat vanzelf!

 

Selinde van den Bosch

200133



Copyright Selinde van den Bosch 2004